VoIP : Welke functies mag je verwachten ?

Voice over IP-telefonie kent langzaam maar zeker een opmars. Wat zijn de voordelen en welke functies mag je verwachten ?

Telefonie is onmisbaar in communiceren met collega’s, klanten en zakenpartners. Nieuwe Voice over IP telefoon centrales hebben uitgebreide functionaliteit : de basisfuncties voor bellen, beheer van telefoonlijnen, signalisatie en meer geavanceerde functies.

Wat is VoIP ?

Bij Voice over IP of VoIP wordt het Internet of een ander IP-netwerk gebruikt om spraak te transporteren. Hierdoor wordt telefonie mogelijk op datanetwerken en ontstaat de mogelijkheid om de voorheen traditioneel gescheiden werelden van spraak en data samen te voegen. Hierdoor is nog slechts één netwerk nodig en kunnen bovendien nieuwe producten en diensten worden ontwikkeld. Het werken met op VoIP-gebaseerde telefooncentrales is binnen bedrijven inmiddels goed ingeburgerd.

Wat is SIP ?

Het Session Initiation Protocol of SIP is een protocol om multimediacommunicatie (audio-, video- en andere datacommunicatie) mogelijk te maken en het wordt onder meer gebruikt voor Voice over IP (VoIP). SIP kent overeenkomsten met andere internetprotocollen zoals HTTP en SMTP.

Voordelen van VoIP

De voordelen van Voice over IP zijn :

• Bel goedkoper over het internet.
• Gratis bellen binnen je eigen organisatie.
• Telefoneer overal waar u een internetverbinding hebt.
• Overal bereikbaar met hetzelfde telefoonnummer.

Basisfuncties

• Op Wacht zetten
  Tijdens een gesprek kan u uw gesprekspartner op wacht zetten zodat u iets kan opzoeken of een collega raadplegen.


• 2de lijn
  Uw telefoonlijn is nooit bezet dankzij de 2de lijn. Als u in gesprek bent, dan kan u een tweede lijn aannemen en tussen de 2 gesprekken schakelen. Op de 2de lijn kan u ook zelf een 2de gesprek starten om door te schakelen of informatie in te winnen bij een collega.


• Niet storen
  Zet tijdens een meeting of belangrijk werk uw telefoontoestel in de toestand “niet storen” zodat inkomende telefoongesprekken direct worden omgeleid of een bezet toon krijgen.


• Doorschakeling
  Schakel inkomende telefoongesprekken direct door naar een ander telefoongesprek als u bijv. in meeting bent of niet gestoord wil worden.


• Doorschakeling bij niet bereikbaarheid
  Als u uw telefoontoestel niet beantwoord of niet aangelogd bent op het systeem, dan worden uw telefoongesprekken automatisch omgeleid naar een telefoonnummer dat u zelf kan instellen (bijv. het algemene nummer van uw organisatie of het telefoonnummer van uw assistent(e)).


• Automatische terugbellen
  Als u telefoonnummer in gesprek is, dan kan u de “automatisch terugbellen”-functie activeren. Hiermee wordt het nummer automatisch teruggebeld en zodra het nummer beschikbaar is, zal u telefoon rinkelen. U moet dus zelf niet opnieuw het telefoonnummer opnieuw vormen tot de lijn beschikbaar is.


• Gesprek met 3 personen
  Spreek met 2 gesprekspartners tegelijkertijd om een project te bespreken of om samen tot een beslissing te komen. Met de telefoonconferentie met 3 personen spaart u waardevolle tijd uit.


• Call baring
  Blokkeer oproepen om de gesprekskosten binnen de perken te houden. U stelt zelf in welke gebruikers naar welke nummers (betaalnummers, internationaal) kunnen bellen of vanaf welke nummers ze kunnen gebeld worden. Zo bespaart u op telefoonkosten en kan u de productiviteit van uw teamleden verhogen.


• Antwoordapparaat
  Als u niet bereikbaar bent of ingesprek bent, worden telefoongesprekken afgeleid naar uw antwoord apparaat. U kan zelf de welkomsboodschap inspreken en makkelijk de berichten die uw correspondenten achterlaten beluisteren via uw telefoontoestel.


• Feature codes
  Stel makkelijk de afhandeling van telefoongesprekken (bijv. doorschakeling) in via telefooncodes.


• Wachtmuziek
  Laat uw correspondenten luisteren naar wachtmuziek als u ingesprek bent de correspondent op wacht gezet hebt.

Signalisatie

• Voicemail indiciator
  Op een telefoon of in een software client wordt er aangeduid of er een voicemail beschikbaar is.


• In gesprek indicator
  Op een telefoon of in een software client wordt er aangeduid of een correspondent in gesprek is. Dit is nuttig om in één oogopslag te zien welke collega beschikbaar is.


• CLIP
  Met de functie CLIP (Calling Line Identity Presence) kan u uw telefoonnummer tonen bij uw correspondent.


• CLIR
  Met de functie CLIR (Calling Line Identity Restriction) kan u vermijden dat uw correspondent uw telefoonnummer ziet. Dit kan nuttig zijn als u bijv. wil vermijden dat er direct wordt ingebeld op het nummer van helpdesk medewerker.


• Instellen van de beltijd
  Krijg een subtiele geluidstoon te horen als het telefoongesprek de ingestelde tijd overschreid (bijv. 3 minuten).

Geavanceerde functies

• Webphone
  Maak een telefoongesprek vanop een webpagina, zonder dat er software moet geïnstalleerd worden. Dit laat toe om bijv. telefoons een klantendienst te plaatsen of om een e-mail te sturen met een link waarin je kan gebeld worden door je correspondent.


• SMS boodschappen
  Verzend SMS boodschappen via je telefooncentrale.


• SD Video
  Zet conference calls op in Standard Definition video. SD Video bevat 480 beeldlijnen.


• HD Video
  Zet conference calls op in High Definition video. HD video bevat 1080 beeldlijnen. HD beelden zijn scherper, maar vergen meer bandbreedte.


• Wachtrij / Queing
  Zet een wachtrij op voor bijv. een helpdesk. Alle inkomende telefoons komen in de wachtrij. Zodra er een medewerker beschikbaar is, wordt de beller verbonden met die medewerker. Zolang de klant in de wachtrij staat worden er muziek en/of commerciële boodschappen gebracht.


• Force caller id inboud
  Maak een onderscheid tussen de herkomst van een telefoongesprek ifv. Het nummer dat de beller heeft gevormd.


• Opname van gesprekken
  Neem telefoongesprekken op, bijv. voor trainingsdoeleinden of voor kwaliteitsmonitoring.


• Screening van gesprekken
  Bekijk vooraf wie er belt door middel van het telefoonnummer of de naam van de beller. Dit kan door vooraf de persoon zijn naam te laten inspreken. Op basis van dit informatie kan je beslissen om een telefoongesprek te accepteren, te weigeren of direct naar voicemail te sturen.


• Feature prefixes
  Verander de eigenschappen van een telefoongesprek door codes voor het telefoonnummer toe te voegen. Dit kan nuttig zijn om uw telefoonnummer te verbergen, direct op iemands mailbox terecht te komen of een telefoongesprek op te nemen. Afhankelijk van het type van telefooncentrale zijn er meer of minder functies beschikbaar.


• Internal numbering
  Gebruik korte, interne telefoonnummers om collega’s te bellen.


• Boodschappen
  Laat verschillende types van boodschappen horen : Aankondigingsboodschap, screening boodschap en begroetingsboodschap


• Follow me
  Inkomende telefoongesprekken worden automatisch doorgeschakeld volgens een in te stellen route. Bijv. Kantoortelefoon, thuistelefoon, collega,….


• Hunt groups
  Hunt groups zijn een functionaliteit waarbij één telefoonnummer gekoppeld wordt aan verschillende telefoons. Er zijn verschillende methodes voor het toekennen van een telefoongesprek aan een operator : lineaire hunting (altijd aan het laagste beschikbare telefoonnummer), circulaire hunting (of round robin, waarbij elke om beurt een gesprek krijgt toegewezen) en most-idle hunding (telefoongesprek wordt toegewezen aan de persoon die al het langst geen telefoongesprek heeft gedaan).


• Pickup groups
  Bij een pickup group kan binnen de groep een telefoon overgenomen worden als die rinkelt bij een collega die niet aan zijn bureau is (of al in gesprek).

Beheersfuncties

• Webinterface voor beheer
  De meeste VoIP telefooncentrales bevatten een webinterface voor het beheer van alle functies van de telefooncentrale.


• Historiek en statistieken
  Bekijk een volledige historiek van gesprekken en maak grafieken en statistieken over het gebruik van telefonie.


• Creatie van gebruikers
  Beheer zelf via een gebruiksvriendelijke software de gebruikers en de toegekende telefoonnummers.


• Kosten consulteren
  In realtime de gesprekskosten opvolgen.

Unified Communications

• Voice2web
  Beluister uw voicemails via een online controlepaneel.


• Voice2mail
  Ontvang uw voicemails in uw mailbox. De geluidsbestanden worden meegestuurd in een instelbaar formaat (bijv. wav)


• Fax2mail
  Ontvang faxen in uw mailbox.


• Fax2web
  Raadpleeg faxen via een online controlepaneel.

Lees Meer

Telefoneren via Internet - VoIP

 

Telefoneren voor dummy's met John's Phone

Terwijl heel wat jongeren dromen van een iPad onder de kerstboom, heeft het Nederlandse bedrijf John Doe het gat in de markt gevonden : een mobiele telefoon zonder nutteloze functies.

John's Phone is het tegenovergestelde van een smartphone. Het design en de functies zijn beperkt tot het strikte minimum. Het toestel beschikt enkel voor een schakelaar om aan en uit te zetten, cijfertoetsen en 2 knoppen "Hello" en "Bye". Daarnaast kan je ook met 1 schakelaar het belsignaal regelen of uitzetten. De fabrikant noemt het toestel - terecht - dan ook 's werelds simpelste mobiele telefoon.

Het beschikt ook over maar één ringtone. Geen display, geen fototoestel, geen internet of e-mailen. Daardat al die functies ontbreken kan je 3 weken lang je telefoon gebruiken met 1 batterijlading.

Ook aan het praktische is gedacht : de achterkant is een notaboekje om telefoonnummers op te slaan. Zo zijn je telefoonnummers ook beschikbaar als het toestel uit staat. John's phone is beschikbaar in 6 kleuren, waaronder wit, zwart en goud. Vanaf 69 euro.

Belgacom dominanter in 2010

Op de bedrijfsmarkt werd Belgacom in 2010 nog dominanter. Een decenium na de liberalisering van de telecom markt blijft er van alternatieve aanbieders weinig meer over.

Het onderzoek werd in opdracht van het ICT vakblad Data News uitgevoerd bij 300 bedrijven met meer dan 100 werknemers. Het resultaat is ontnuchterd : Belgacom is het afgelopen jaar nog dominanter geworden op de bedrijfsmarkt. De marktaandelen van Belgacom liegen er niet om :

• Mobiele telefonie : 67%
• Vaste telefonie : 77%
• Internet : 60%
• Data : 51%

Opvallend is dat Telenet, op de residentiële markt een belangrijke speler, een heel beperkte rol speelt bij grotere bedrijven. Zelfs op de internet-markt haalt het maar 15%. Het recent gelanceerde Business Fibernet van Telenet richt zich vooral op KMO's. Mobistar kan dankzij zijn mobiel aanbod zich algemeer een tweede plaats toe-eigenen.

Uit hetzelfde onderzoek blijkt ook dat iets meer dan de helft, 51%, gebruikt maakt van telefoneren met Voice over IP. De leveranciers die het spel uitmaken zijn voor VoIP-telefooncentrales Avaya, Siemens, Aastra en Alcatel-Lucent. Voor Unified communications is dat Microsoft, gevolgd door Cisco.

Het gebruik van cloud computing is ook bij grote bedrijven nog beperkt. Hoewel veel bedrijven er de voordelen van inzien, heeft slechts 7% vandaag één of andere vorm van cloud computing in gebruik. De komende 3 jaar verwacht nog eens bijkomend 18% een project te realiseren met cloud computing. Toch heeft 75% geen plannen om cloud computing in te zetten. Een belangrijke oorzaak ligt in het gebrek aan ervaring en case studies met het nieuwe, flexibele model.

Telefoneren via het internet - VoIP

De technologie voor Telefoneren over het internet, Voice over IP, bestaat intussen al een aantal jaren. Toch houden veel bedrijven vast aan hun klassieke telefonie. Lees meer over de voordelen en valkuilen van VoIP.

Eerst een stukje techniek. Traditionele telefonie werkt op basis van een directe verbinding (“circuit switched”) tussen de 2 partijen in gesprek. In de hoorn zit een microfoon die geluid omzet in electrische signalen. De luidspreker zet de electrische signalen weer om in geluid aan de andere kant. Door complexe schakelapparatuur in een telefooncentrale wordt er een verbinding tot stand gebracht en worden de electrische signalen doorgegeven tussen de 2 telefoontoestellen. Die verbinding blijft actief zolang het gesprek duurt en er kan op die lijn geen ander telefoongesprek lopen.

En bij Voice over IP ?

Bij Voice over IP (of kortweg VoIP) worden de electrische signalen eerst omgezet in digitale signalen. Die worden dat verpakt in kleine pakketjes informatie die verstuurd worden over het internet. Aan de andere kant worden die pakketjes verzameld en de informatie wordt gebruikt om terug het geluidssignaal van het gesprek samen te stellen. Er is geen rechtstreekse verbinding tussen de bellers.
Daarom wordt Voice over IP ook wel een pakket geschakelde dienst genoemd. Ieder pakketje wordt individueel verstuurd en kiest individueel zijn route tussen de zender en de ontvanger. Over dezelfde verbinding kunnen tegelijktijd meerdere gesprekken lopen en ander dataverkeer.

Internationale gesprekken

Omdat er bij VoIP geen lange verbinding tussen de 2 gesprekspartners, zijn er ook geen hoge kosten aan verbonden. De prijs van (internationale) telefoongesprekken is het belangrijkste voordeel van telefoneren over het internet. Zolang de beide gesprekspartners over het internet telefonen zijn er voor individuele gesprekken geen gesprekskosten. Dat kan voor heel wat bedrijven een hele besparing betekenen. Bovendien is de geluidskwaliteit voor langeafstandsgesprekken meestal superieur.

En zijn er geen nadelen ?

Helaas heeft ook Voice over IP nadelen. Het belangrijkste bezwaar is dat je moet beschikken over een internetverbinding met een voldoende vrije capaciteit. Is dat niet het geval, dan kunnen er stukken van het gesprek wegvallen en zal de geluidskwaliteit ondermaats zijn. Over een internetverbinding loopt meestal ook verkeer van zakelijke toepassingen, e-mail en gebruikers die op het net surfen. De vrije bandbreedte van de internetverbinding en dus de gesprekskwaliteit kan dus varieren.

Gesprekskwaliteit

Een oplossing hiervoor is Quality of Service of QoS. Hierbij wordt er aan het dataverkeer een prioriteit meegegeven. Zo kan u definiëren dat e-mail de laatste prioriteit krijgt, internet verkeer iets hoger en telefoongesprekken de hoogste prioriteit krijgen. Als er niet genoeg bandbreedte beschikbaar is voor alle toepassingen, dan wordt eerst het verkeer doorgelaten met de hoogste prioriteit. Niet alle netwerken en types van internetverbindingen ondersteunen Quality of Service.
Een eenvoudiger, maar duurdere oplossing is om een internetverbinding te reserveren voor het telefoonverkeer.

Geografisch nummer

Als u zowel wil bellen en gebeld worden door contacten vanuit het traditionele telefoonnetwerk dan heeft u een geografisch telefoonnummer nodig. Dit nummer is gekoppeld aan een land en een telefoonzone. Dit is nodig voor het bellen naar noodnummers. Een geografisch nummer kan u ook “neemenen”. Dit is nuttig dat iemand die van thuis uit werkt nog steeds op zijn zelfde zakelijke nummer bereikbaar is. Aan een geografisch telefoonnummer zijn maandelijkse abonnementskosten gekoppeld.
Zonder geografisch nummer kan u enkel gebeld worden vanuit het netwerk van de VoIP operator.

Telefoontoestellen

U kan telefoneren op 2 manieren : via uw computer of zonder computer. Aan de computer kan u een headset koppelen of een telefoontoestel met hoorn. In beide gevallen moet de computer aan staan als u wil bellen of bereikbaar zijn. Anders is het als u kiest voor een telefoontoestel dat rechtstreeks gekoppeld is aan het netwerk. Die toestellen zijn meestal iets duurder, zeker als u een toestel wenst met display en een uitgebreid klavier. U kan ook bestaande analoge telefoontoestellen hergebruiken als u gebruik maakt van een analoge telefonie adaptor (ATA). Er bestaan ook hybridetoestellen waarbij u zowel een netwerkverbinding kan maken als een klassieke telefonieverbinding.
Een laatste optie is het gebruiken van een toepassing (app) op een smartphone. Hiermee kan u ook mobiel telefonieren tegen voordelige tarieven. Let uiteraard wel op dat uw mobiel dataverkeer zal verhogen !

Skype voor zakelijk gebruik ?

Eén van de bekendste spelers in de internet telefonie wereld is Skype. Het belangrijkste voordeel is dat ze een uitgebreid netwerk hebben van gebruikers die u gratis kan bellen. Bovendien is de software heel gebruiksvriendelijk en moet u zelf geen apparatuur installeren (behalve ev. telefoons). Helaas is Skype een dienst op maat van particulieren en heeft u als bedrijf minder controle over uw telefonie. Bovendien zijn de tarieven die Skype hanteert vaak hoger dan wanneer u naar een SIP provider stapt voor een zakelijk tariefplan.
Welke andere mogelijkheden er zijn leest u in de onderstaande scenario’s.

Wanneer VoIPpen ?

Voice over IP is nuttig in de volgende scenario’s :

• Uw telefooncentrale is aan vervanging toe.
• U heeft (buitenlandse) vestigingen en er is tussen de vestigingen veel telefoonverkeer.
• U medewerkers werken regelmatig van thuis uit.
• U wil evolueren naar een unified communications platform.
• U wil zelf geen telefooncentrale aankopen.

Scenario 1 : vervanging telefooncentrale

Als uw oude telefooncentrale aan vervanging toe is, dan kun u kiezen om opnieuw een traditionele telefooncentrale te plaatsen of u kan kiezen om een nieuwe, VoIP-centrale te installeren. Een VoIP telefooncentrale zal meestal goedkoper zijn en meer geavanceerde functies (conference calls, routing, overflows, queues,...) aanbieden. Een VoIP centrale is meestal niet meer dan een standaard server met software erop. U kan bestaande telefoons hergebruiken met een ATA-conversie, een adaptor dat analoge telefoonsignalen omvat naar digitale signalen. De bekabeling loopt vanaf dat moment over ethernet netwerk.
De telefooncentrale kan extern communiceren door middel van een traditionele telefoonlijn (BRA/PRA) of verder een SIP-provider. De gesprekken worden over het internet gestuurd. De SIP-provider zorgt voor een verbinding met het klassieke telefoonnetwerk. Via een SIP provider zal u doorgaans heel wat minder betalen voor uw telefoongesprekken dan via een traditionele telefoonlijn.

Scenario 2 : vestigingen koppelen

Als u u veel telefoonverkeer heeft tussen binnenlandse of buitenlandse vestigingen, dan kunt u heel wat besparen met VoIP. Er zijn 2 architecturen mogelijk : U zet één VoIP centrale in één vestiging op en verbindt vanuit de verschillende vestigingen naar die centrale of u zet per vestiging een centrale op en verbindt de vestigingen onderling.

Scenario 3 : thuiswerkers

Thuiswerkers kunnen via VoIP hun werk-telefoonnummer meenemen over het internet in te loggen op de telefooncentrale. Ze beschikken dan over hetzelfde telefoonnummer en meestal ook dezelfde functionaliteit. Bijkomende zien ze ook de beschikbaarheid van hun collega’s als ze gebruik maken van software op hun computer.

Scenario 4 : unified communications

De meeste VoIP telefooncentrales beschikken over Unified Communications functionaliteiten. Zo kunnen collega’s de beschikbaarheid (presence) van anderen bekijken of kunnen voicemails doorgestuurd worden naar de mailbox van de ontvanger. Veel VoIP centrales bieden ook software aan voor integratie in Outlook zodat u vanuit Outlook een telefoongesprek kan starten of een fax versturen.
Als u een Unified Communications strategie hanteert, dan kan u best kijken naar meer geavanceerde VoIP centrales die kunnen integreren met een e-mail server (bijv. MS Exchange) of met een UC server (bijv. MS Office Communications Server/Lync).

Scenario 5 : Niet investeren

Voor bedrijven die niet willen investeren in een telefooncentrale, kunnen ook kiezen voor een gehoste telefooncentrale. Binnen uw bedrijf heeft u dan enkel het netwerk en de telefoontoestellen nodig. De complexiteit van het opzetten van een telefooncentrale zit dan bij het hosting bedrijf. U betaalt één vaste abonnementsprijs per gebruiker. Meestal zitten hierin ook een aantal belminuten inbegrepen. Alle andere gesprekken worden op de maandelijkse factuur aangerekend.
Het voordeel tov. een klassieke telefoonlijn is dat u voor een lage prijs beschikt over geavanceerde functies die telefooncentrales bieden.

Conclusie

Hoewel telefonie over het internet een veel belovende technologie is, wordt het niet zo vaak gebruikt door een gebrek aan kennis en gebruiksvriendelijkheid. Voor hele kleine bedrijven of zelfstandige ondernemers is een traditionele telefoonlijn een interessante keuze omdat de meeste telecombedrijven vandaag een flat-fee abonnement aanbieden. Voor iets grotere bedrijven is een oordeelkundig gebruik van Voice over IP is de hierboven beschreven scenario’s nuttig om belangrijke besparingen op telefoongesprekken te realiseren.

---

Terminologie

• VoIP – Voice over IP : telefoniesysteem waarbij het geluid digitaal wordt omgezet en over een datanetwerk wordt verstuurd.
• SIP – Session Initiation Protocol : Signalisatie protocol voor het opzetten van spraak- en videotelefonie bovenop een datanetwerk op basis van het IP-protocol (bijv. het internet)
• PRA - Primary Rate Access : Telefonie standaard voor 30 telefoonkanalen over een ISDN netwerk. Wordt ook wel PRI genoemd.
• BRA – Basic Rate Access : Telefonie standaard voor één telefoonkanaal over een ISDN netwerk. Wordt ook wel BRI genoemd.